一、医患纠纷范围界定：医患纠纷，是指患者与医疗机构及其医务人员就检查、诊疗、护理等医疗过程中发生的行为造成的后果及原因、责任、赔偿等问题，在认识上产生分歧,在其未明确定性之前，均属医疗纠纷。
二、医患纠纷投诉实行“首诉负责制”。科室在发生医患纠纷后，有关医师科主任应首先接待和处理，听取患方投诉和疑问，并耐心细致地解答。如果科室无法解决，有关医师、主诊医师和科主任可与患者一起或建议患者到一楼 “医患关系办公室”投诉。
三、节假日期间医疗纠纷投诉由医院总值班人员先接待，报分管领导及医患关系办公室，分管领导及医患关系办公室根据情况请相关职能科室协助处理，发生纠纷的医师和科室应协助职能部门解释和处理。发生纠纷的医师或科室应将纠纷病例情况先口头后书面向分管领导及医患关系办公室或相关部门汇报。
四、接待人员应耐心听取患方投诉，核实相关信息，如实记录投诉情况，并经患方签字确认。必要时要求患方提供书面投诉材料。同时告知患方医疗纠纷处理程序、答复时限、其他医疗纠纷解决途径（医调委、医疗事故鉴定、司法途径等），并为患方提供咨询。医患双方应相互留下通讯联络方式。
五、科室应对涉及医患纠纷的病历、药物、血液、器械及其他物品妥善保存，需要封存时，纠纷接待人员应向患方告知封存流程，并按照国家相关制度执行。
六、对患者死亡的医患纠纷，纠纷接待人员要向患方告知尸体解剖的意义、解剖的时限要求和相关流程，向患方送达《尸体解剖告知书》和《尸体解剖同意书》，如果患方同意尸体解剖，医患关系办公室应尽快联系相关事宜。
七、医务科及医患关系办公室接到医疗纠纷案例后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，组织专家讨论，在查清事实、分清责任的基础上，提出处理意见报告分管院长。
八、对于一般医疗纠纷，应及时解决，并向患方反馈相关情况。对情况较复杂，需要调查核实或组织专家讨论的纠纷，应当在10个工作日内向患方反馈调查情况和处理意见。
九、涉及医疗事故争议的，应当告知患方按照《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》等法规，通过双方协商、申请人民调解、申请行政调解、向人民法院提起诉讼、法律、法规规定的其他途径解决，并做好疏导工作。一旦进入司法程序，具体工作由分管业务院长、医务科或当事责任科室负责。
十、操作流程
